domingo, 6 de junho de 2010

CONHEÇA SEUS DIREITOS EM UM CALL CENTER


1. Você tem o direito de falar com um atendente a qualquer momento desde o início da ligação - Assim que você liga para a central de atendimento, já no primeiro menu eletrônico, tem que haver uma opção para você falar diretamente com um atendente. Essa opção deve estar disponível sem que você seja obrigado a fornecer dados pessoais, tais como CPF, número de cartão de crédito, número do telefone etc. Além disso, em todos os menus, tem que haver a opção de falar com um atendente.

2. O protocolo tem que ser informado no começo da ligação - Quando você liga para uma central de atendimento e conversa com um atendente, a primeira coisa que ele deve fazer é informar o protocolo. O protocolo é um número que identifica sua ligação e é útil porque, em contatos futuros, você pode informá-lo para localizar o histórico do que foi conversado no passado.

3. Se o atendente não puder resolver seu problema, ele deve transferir imediatamente para alguém que possa - O atendente tem que ser treinado adequadamente para resolver os problemas dos clientes. Mas, se você fizer uma ligação e o atendente não conseguir resolver seu problema, ele deverá transferi-lo para alguém capacitado.

4. Se você for transferido, o próximo atendente fica proibido de pedir para repetir o problema - Quando um atendente transfere a sua ligação para outra pessoa, ele tem que explicar o problema para o próximo atendente antes de fazer a transferência. Dessa forma, você não terá de explicar tudo novamente.

5. Você tem o direito de cancelar o serviço imediatamente e receber o comprovante do cancelamento - Quando você liga para uma central de atendimento, ela é obrigada a fornecer uma opção de cancelamento já no primeiro menu eletrônico. Se você escolher essa opção, seu pedido terá de ser acatado imediatamente, sem contestação. A empresa não pode tentar reverter a sua decisão ou fazer qualquer tipo de retenção.

6. Todo atendente tem que poder cancelar o serviço ou registrar uma reclamação, sem que você seja transferido - A empresa é obrigada a treinar seus funcionários e lhes dar autonomia para o registro de cancelamentos e reclamações a fim de que não haja necessidade de transferir sua ligação. Nos casos de reclamação, a empresa deve responder em até cinco dias úteis a contar da data do registro. E quando a resposta for dada, você pode solicitar que venha por escrito.

7. O atendente não pode desligar antes de terminar o seu atendimento - Quando um atendimento se alonga porque está difícil resolver um problema, ou chegar a um acordo, ou qualquer outra razão, o atende não pode desligar. Ele tem que ir até o fim na busca de uma solução.

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