domingo, 18 de julho de 2010

A RELAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A COELBA


1. A COELBA deve apresentar uma solução ao usuário dentro do prazo de 30 dias, contados a partir do registro da reclamação feita por telefone, correio, fax, e-mail ou pessoalmente em uma de suas agências.
2. A COELBA deve sempre fornecer o número do protocolo quando receber uma reclamação ou solicitação do usuário. Além do número, esse protocolo pode ser uma cópia da carta enviada ou o comprovante do aviso de recebimento dos correios. Essas são as únicas provas de que a reclamação foi formalizada e com base nela a empresa terá que dar retorno ao consumidor. Daí a necessidade do consumidor anotar o número de protocolo recebido, data, hora e nome do atendente.
3. É recomendável que o usuário registre o seu problema junto ao PROCON de sua cidade, para que este tome conhecimento da reclamação e dos problemas. Com base na reclamação, este órgão pode solicitar esclarecimentos da COELBA e, caso essa não resolva o problema ou não atenda o órgão solicitante, o nome da empresa e o tipo de problema ficam constando em seus bancos de dados.
O usuário também deve comunicar o fato à ANEEL que tem o dever de cobrar providências das concessionárias, além de penalizá-las com multas altíssimas. Essa comunicação pode ser feita pelo telefone 0800 61 2010 ou pelo próprio site: www.aneel.gov.br
Importante saber que o registro da reclamação na ANELL é um procedimento meramente administrativo, que não impede o usuário de acionar o Poder Judiciário, por meio de uma ação judicial.
4. A COELBA é responsável pelos danos causados aos usuários de seus serviços, em virtude da demora da solução do problema. De acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a empresa deve responder pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação de serviço bem como por informações inadequadas.
Por exemplo, se algum aparelho elétrico for danificado ou se o consumidor for prejudicado pelos apagões ou pelo corte de energia elétrica causado pela empresa sem justificativa, o consumidor deve pedir o ressarcimento equivalente aos danos que sofreu. O pedido deve ser dirigido à COELBA, mas, se essa se negar a ressarci-lo, deve-se encaminhar reclamação à ANEEL e, se o problema não for resolvido, entrar com uma ação, através de um advogado, no Juizado Especial Cível de sua cidade, requerendo o ressarcimento dos danos.
5. O serviço de atendimento da COELBA deve ser cortês e adequado, prestando todas as informações sobre os direitos do consumidor, e sem que este tenha que se ausentar de seu município para ser atendido. Assim, é dever da empresa informar aos consumidores toda modificação de tarifas. Inclusive, nos postos de atendimento deve haver exemplares das Resoluções da ANEEL, que devem ser distribuídos gratuitamente para que os consumidores conheçam seus direitos e deveres. Também deverá estar afixada nas agências de atendimento tabela com as tarifas cobradas pela concessionária, devidamente atualizada.
6. O consumidor é o responsável pela manutenção e segurança da rede interna de seu imóvel, devendo substituir todas as instalações que possam oferecer risco ou que estejam em desacordo com as normas de segurança.
7. O consumidor pode escolher pagar suas contas pelo sistema de débito automático, se esse serviço estiver disponível pela COELBA. Entretanto, importante frisar que o consumidor deve receber a conta em sua casa normalmente, e verificar se o consumo está correto, se não há erros na conta.
8. Ao firmar contrato com o consumidor, a COELBA deve entregar-lhe uma cópia desse contrato até a data de apresentação da 1ª fatura.
No contrato devem estar previstas todas as condições da prestação do serviço. O Código do Consumidor afirma, em seu artigo 46, que os contratos de consumo não obrigarão os consumidores se estes não tiverem prévio conhecimento do seu conteúdo ou se for redigido de forma a não se compreender o seu sentido.
O consumidor deve prestar atenção às especificações constantes do contrato de fornecimento de energia elétrica. Ele deve conter todas as regras e condições para a prestação do serviço, bem como as facilidades e comodidades oferecidas.
Exceto nos casos em que houver acordo diferente entre as partes, o prazo do contrato será de 12 meses, sendo prorrogado automaticamente por igual período. Caso não queira mais continuar com a sua concessionária, o usuário deve comunicar o fato com antecedência de 180 dias.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, art. 51, são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais abusivas, isto é, as cláusulas que estipulem obrigações que violem os direitos do consumidor, retirem do consumidor direitos assegurados pelas normas legais ou estejam em desacordo com as leis de proteção ao consumidor.
Assim, as cláusula abusiva não possuem nenhuma validade, mesmo que você tenha concordado com o seu conteúdo.
9. A COELBA deverá devolver em dobro o que recebeu indevidamente do consumidor, salvo em caso de erro justificável. Essa devolução deve ocorrer até o pagamento da fatura seguinte ou, por opção do consumidor, nas próximas faturas.
A empresa deve ter meios que possibilitem verificar a ocorrência de duplicidade de pagamento e informar ao consumidor.
10. A COELBA pode suspender o fornecimento de energia elétrica se for constatado atraso no pagamento da fatura mensal. Entretanto, conforme determina a Resolução nº 456, da ANEEL, a concessionária deve comunicar o consumidor com antecedência mínima de 15 dias, por escrito do débito existente, e da possibilidade da suspensão do serviço caso o débito não seja quitado até determinada data.
Se a concessionária suspender o fornecimento do serviço indevidamente, ficará obrigada a realizar a religação no prazo máximo de 4 horas, sem qualquer ônus para o consumidor, que tem direito ao ressarcimento de eventuais danos causados pela suspensão indevida do serviço.
11. O consumidor tem o direito de pedir a suspensão no fornecimento de energia elétrica à COELBA, desde que esteja em dia com o pagamento de suas contas. Assim, se o usuário for viajar e quiser desligar o fornecimento de energia elétrica para que ninguém a utilize, tem direito a ter a suspensão do serviço pelo tempo requisitado.
12. Quando for realizado o pedido de ligação do serviço, a concessionária deverá comunicar ao consumidor as opções disponíveis para faturamento ou mudança de grupo tarifário. Essa ligação deverá ser efetuada em 3 dias úteis, exceto no caso de inexistir rede de distribuição ou a rede precisar de reformas.
13. A COELBA não pode condicionar a ligação do serviço ao pagamento de débito em nome de terceiros, de acordo com o art. 4º, § 2º, da resolução 456, da ANEEL. Assim, ao alugar um imóvel, a pessoa não pode ser privada do fornecimento de energia se o débito com a COELBA estiver em nome do inquilino anterior.
14. A COELBA deve realizar a leitura a cada 30 dias, traduzindo o consumo/ valor real a ser pago, pois a leitura com base na média é prejudicial ao consumidor, que acaba pagando pelo que não consumiu. É dever da concessionária manter organizado seu calendário de leituras, devendo comunicar ao consumidor qualquer alteração nele realizada.
O consumo de energia elétrica é obtido pela diferença entre a leitura do mês atual e a do anterior, multiplicada pela constante do medidor. Em caso de dúvidas sobre o valor cobrado pela concessionária, o consumidor deve anotar a posição dos ponteiros do medidor e solicitar à empresa uma análise da conta através das Centrais de Atendimento Telefônico, Postos de Atendimento ou pela internet, através de e-mail.
15. O medidor e demais equipamentos de medição deverão ser fornecidos pela própria empresa, que deverá, de acordo com a ANEEL, arcar com os gastos, inclusive com os de instalação.
16. Se o fornecimento de energia elétrica foi suspenso por falta de pagamento ou por presença de irregularidade, a empresa é obrigada a restabelecer o fornecimento em 48 horas após a constatação do pagamento ou de que foi sanada a irregularidade. Já em caso de religação de urgência, o prazo é de 4 horas entre o pedido e o atendimento.
17. Se o consumidor desconfiar que o valor de sua conta está errado, tem o direito de apresentar à concessionária um recuso administrativo no prazo de 10 dias a partir da data em que recebeu a conta. A COELBA deverá responder ao consumidor no prazo de 10 dias, contados do recebimento do recurso. Se a empresa decidir que o recurso não é válido, ela deve provar que a conta está correta, pois, de acordo com o Código do Consumidor, cabe ao fornecedor de serviço provar que o consumidor não está correto.
Da decisão da COELBA cabe, ainda, recurso à ANEEL, no prazo de 10 dias do recebimento da resposta da COELBA. O consumidor deve relatar à ANEEL o ocorrido, informando, inclusive, o número de protocolo da reclamação, data e nome do atendente.
18. A conta de luz ou fatura deve conter todas as informações relativas aos serviços cobrados, de forma clara e adequada para o atendimento do consumidor. Esse documento deve ser entregue mensalmente no domicílio do consumidor com, no mínimo, 5 dias úteis de antecedência da data de vencimento, no caso dos consumidores residenciais urbanos.
19. A COELBA deverá oferecer pelo menos 6 (seis) datas de vencimento da conta para o consumidor escolher, sendo que deve haver um intervalo de 5 dias entre as referidas datas.
20. A multa no atraso de pagamento da conta de luz, deverá ser, no máximo, de 2% sobre o valor total da fatura em atraso.
21. A resolução 456 da ANEEL faculta a cobrança de serviços que não estejam incluídos no contrato de prestação de serviços. Incluem-se dentre esses serviços, por exemplo, a religação de energia elétrica, a aferição do medidor e a emissão de segunda via de conta. A cobrança de outros serviços só pode ser incluída na fatura mensal após a autorização do consumidor.
22. É proibido a COELBA executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes. Assim, se a fornecedora de energia elétrica executar algum serviço sem o seu consentimento e depois quiser cobrar por isso, você pode se negar a pagá-lo, pois foi executado sem sua prévia autorização.

ARQUIVO